ЧТПЗ внедрил интерактивную систему оценки работы с клиентами

Группа ЧТПЗ запустила на 15 складских комплексах систему интерактивного взаимодействия с клиентами для измерения NPS (Net Promoter Score) Новое решение обеспечит непрерывный мониторинг обслуживания и автоматическую подачу обратной связи.

На каждой складской площадке ЧТПЗ стоят сенсорные панели, на которых отображается специальный опрос интерактивной системы. Каждый клиент после погрузки и получения документов может поделиться своим мнением о работе склада, а также оставить отзыв или пожелание в форме текстового или голосового сообщения.

По результатам опросов система интерактивного взаимодействия с клиентами формирует отчёт с детализацией данных либо по конкретному складу, либо по всем складским комплексам Группы ЧТПЗ.

К тому же, программа способна анализировать динамику изменений обратной связи, обрабатывать полученные данные за любой период и предоставлять статистические данные.

«NPS ещё не так часто применяют в промышленных компаниях, однако сама его суть подразумевает универсальность для всех областей бизнеса. Он позволяет определить зависимость между количеством лояльных клиентов и темпом роста продаж.

Кроме того, возможность оценить качество обслуживания «здесь и сейчас» является и формой заботы о заказчике: индекс легко посчитать, не перегружая при этом клиента.

Помимо замеров непосредственно на складах мы снимаем эту метрику путем опросов операторами контакт-центра, сразу после совершения сделки, и планируем внедрение NPS в интернет-магазине Складского комплекса ЧТПЗ», — отмечает директор по маркетингу и коммуникациям Группы ЧТПЗ Наринэ Фатыхова.