Один шаг до клиента. По каким критериям выбирают поставщика спецтехники?

«Первую машину продаёт менеджер по продажам, а все последующие — сервис». Такова политика компании «Тимбермаш Байкал», причём следуют ей все — и специалисты по продажам в том числе. В условиях производства от неисправностей не застрахована даже самая совершенная техника, и главный вопрос в том, как быстро их удаётся устранить. Практика показывает, что создание качественных машин, их грамотный подбор — такие же слагаемые успеха, как и своевременная квалифицированная поддержка и ремонт спецтехники.

спецтехника

Специалисты горнодобывающей отрасли подтверждают справедливость этого утверждения. Критерии для выбора партнёра по поставке и обслуживанию спецтехники в целом схожи. В первую очередь эксперты анализируют технические характеристики спецтехники: справится ли она с поставленными задачами, сможет ли функционировать в условиях горного разреза. Далее — собирают отзывы о работе машины на предприятиях схожего профиля. При этом имеет значение не только способности «железного помощника», заложенные производителем, но и таланты сервисных инженеров, клиентоориентированность компании-продавца.
Эта специфика легла в основу структуры работы компании «Тимбермаш Байкал». Технический директор предприятия Виталий Сташуль объясняет: рынок спецтехники очень конкурентный, поэтому репутация производителя и дилера дорогого стоят.

«Репутация работает на бренд только в том случае, если есть поддержка техники. Ведь фактически мы продаём не машину, мы продаём клиенту возможность получения прибыли. И если наша машина встанет, и вместо прибыли компания получит убытки, о нас как о дилере пойдёт дурная слава. А плохие новости, как все знают, расходятся значительно быстрее, чем хорошие. И росту продаж, который есть у нашей компании, мы обязаны именно сервисной поддержке. Мы позиционируем себя как дилера, который продаёт качественную технику и который может поддерживать эту технику в работе. В этом я вижу одно из наших конкурентных преимуществ: клиенту не нужно ждать, не нужно держать в штате механиков-кулибиных. Система отлажена: возникла неисправность — мы приехали — проблему устранили. При этом сделали всё быстро и качественно», — комментирует Виталий Сташуль.

Ближе к клиенту

У компании «Тимбермаш Байкал» 15 филиалов, и такая обширная сеть (которая и сегодня продолжает расти) необходима для реализации всё той же цели: специалистам дилера важно быть ближе к клиентам. В принципе, именно так филиальная структура и формируется: чем больше клиентов, а соответственно, и количество машин в регионе, тем чаще возникает потребность в профессиональных навыках сервисных инженеров. Стремясь сократить плечо выездов, руководство компании принимает решение о создании нового филиала. Появляется склад запчастей, новый офис набирает сотрудников, расширяется. Нередко на руководящие должности назначаются именно бывшие сервисные специалисты. Генеральный директор «Тимбермаш Байкал» Виктор Болдаков объясняет это просто: именно эти сотрудники знают ситуацию изнутри, знают структуру работы и особенности машины, чётко осознают ценности компании.

«Все наши специалисты всегда загружены работой. Но я бы сказал, что именно сервисные инженеры у нас «на передовой». У них ответственная и весьма непростая работа: бывает, приходится 600 км добираться до объекта, а потом ещё и с техникой поработать», — со знанием дела рассказывает руководитель филиала «Тимбермаш Байкал» в Красноярске Олег Голубев, который более 10 лет назад начинал карьеру в компании с должности сервисного инженера. Этот опыт помогает Олегу Борисовичу и сегодня найти общий язык с сотрудниками, распределить работу, оперативно разобраться в задачах, стоящих перед клиентом.

На службе. СУЭК

Таким образом, дистанция между продавцом и покупателем техники сокращается. Причём как в прямом, так и в переносном смысле. Например, от абаканского филиала «Тимбермаш Байкал» до разреза Черногорского, где работают два грейдера John Deere, 60 км. Дмитрий Худорожков, сервисный инженер, который работает с машинами на объекте, прибывает на место уже через полтора часа после получения заявки. С операторами грейдеров он всегда на связи: у всех четверых есть его номер телефона, и созваниваются специалисты часто. Не реже, чем раз в два дня к Дмитрию обращаются за консультацией или советом, и многие вопросы удаётся решить прямо на месте.

«Грейдеры мы приобрели полгода назад, сейчас машины ещё на гарантии. Сервисный инженер приезжает, чтобы сделать ТО, а также в случае неполадок. Но машина надёжная, серьёзных неисправностей не было, поэтому речь идёт о мелкосрочном ремонте. Что касается ТО, то мы предпочитаем поручить эту задачу специалисту, решив, что невозможно подготовить слесаря под каждую машину. Мы раньше не работали с техникой John Deere, да и степень подготовки у членов экипажа разная, поэтому уверены, что представитель дилера лучше сможет проследить за соблюдением всех условий эксплуатаций. Он проводит постоянный инструктаж, даёт советы, на что обратить внимание, делает необходимые поправки», — рассказывает начальник дорожно-строительного участка разреза «Черногорский» ООО «СУЭК-Хакасия» Виталий Петров.
«Наши машины оснащены системой JDLink, с помощью которой инженеры могут отследить состояние машины — различные показатели и ошибки — прямо из дома. Когда ко мне обращается механик, сообщает, что с машиной что-то не так. Я захожу в программу, вижу коды ошибок и понимаю, какая неисправность возникла, какие инструменты мне понадобятся. После этого я уже с нужными запчастями отправляюсь на объект, не тратя времени на выезд для осмотра. Это заметно увеличивает эффективность нашей работы», — добавляет Дмитрий Худорожков.

технический директор
Виталий Сташуль, технический директор «Тимбермаш Байкал»

«Если ты продаёшь продукт, ты должен поддерживать его в работоспособном состоянии. Это стандарт всех автомобильных дилеров. Но нужно учитывать, что спецтехника — это особые машины. Они работают на удалённых объектах, а их простои оборачиваются серьёзными убытками. Мы отдаём себе в этом отчёт, поэтому на протяжении всего времени существования компании уделяем особое внимание сервисной поддержке».

На службе. ТАЛТЭК

Ещё один партнёр «Тимбермаш Байкал», компания ТАЛТЭК, находится в аналогичной ситуации. Предприятие также приобрело два грейдера около полугода назад, сегодня машины работают на объекте «Угли Кузбасса». Трудятся они в условиях горного отвода на разрезе, где необходима планировка дорог по скальному грунту. Директор филиала «Угли Кузбасса» в городе Киселёвске Александр Свиридов рассказывает, что при выборе поставщика специалисты во многом ориентировались не только на технические характеристики машин, но и на отзывы специалистов с соседних разрезов. И критерием были не только технические характеристики машины, но и особенности работы сервисной службы. И перед заключением сделки участники подробно обговорили особенности будущего взаимодействия, сделав акцент на сроках реагирования.

«Сервисные инженеры из новокузнецкого филиала приезжают к нам каждые 10-12 дней. Они проводят ТО, а также работают по заявкам в случае отказов. Например, вчера возникла проблема: генератор не выдаёт зарядный ток. Инженер видит неисправность, проверяет через JDLink, и уже подготовленный приезжает к нам. По договору мы должны уведомлять специалистов «Тимбермаш Байкал» за два дня до начала работ, но обычно мы просто созваниваемся, и как только ребята освобождаются, они сразу приезжают», — рассказывает Александр Свиридов.
Каждый должен заниматься своим делом — так считает наш эксперт: кто-то строит бизнес на поддержании работоспособности техники, а кто-то — на добыче угля. Смешивать две эти задачи оказывается зачастую нецелесообразно.
«Конечно, всегда важно соотношение цены и качества. Но сервисные инженеры «Тимбермаш Байкал» работают без нареканий, никогда не слышал от наших механиков о проблемах с ремонтом. Им не нужно объяснять, на что следует обратить внимание и где проверить систему. Это профессионалы своего дела, результатами мы довольны», — говорит представитель компании «Угли Кузбасса». ®

сервисный инженер
Дмитрий Худорожков, сервисный инженер «Тимбермаш Байкал»

«Если я вижу неисправность, то могу связаться с заводом-изготовителем и получить консультацию. Или же завод, основываясь на наших замечаниях, совершенствует какой-то элемент и видоизменяет его. Это взаимодействие происходит постоянно, поскольку приветствуется в компании».

логотип

Главный офис:
г. Иркутск, ул. Трактовая, 17В, т./ф.: 8 (3952) 482-460, 482-462

www.tmbk.ru

Филиалы:
г. Новокузнецк, тел: 8 (3843) 200-388
г. Кемерово, тел: 8 (3842) 900-388

г. Красноярск, тел: 8 (391) 273-71-81
г. Томск, тел: 8 (3822) 65-28-70
г. Новосибирск, тел: 8 (383) 363-72-01
г. Улан-Удэ, тел: 8 (3012) 204-034
г. Усть-Илимск, тел: 8 (39535) 6-58-38, 6-57-33
г. Братск, Падунский р-н, тел: 8 (3953) 371-372, 372-373
г. Барнаул, тел: 8 (3852) 55-67-22
г. Абакан, тел: 8 (983) 506-3597

логотип

Отраслевые решения

Подпишитесь
на ежемесячный дайджест актуальных тем
для специалистов отрасли.

Исключительно отраслевая тематика. Никакого спама 100%.