Важность техподдержки при покупке запчастей для горного оборудования

Владельцы оборудования наверняка сталкивались с ситуацией, когда сотрудничество с поставщиком запасных частей не приносило удовлетворения: запчасти быстро ломались, поставщик не предоставлял гарантии или не мог изготовить деталь по индивидуальным параметрам.

Эти проблемы объединяет одно — недостаточное внимание поставщика к постпродажной технической поддержке оборудования — тому, что на западе называется aftermarket services.

Что входит в комплекс технической поддержки и как выбрать поставщика запчастей, чтобы обеспечить бесперебойную работу оборудования — для ответа мы пригласили директора по развитию компании Element Марата Абдурахимова.

— На рынке клиенты сталкиваются с огромным количеством поставщиков запчастей, и определиться с выбором — задача не из лёгких. На что важно обращать внимание при выборе компании-поставщика?

— Жёсткая конкуренция в сегменте запасных частей привела к появлению разных классов деталей:

1) «оригинальные» и дорогостоящие запчасти, изготовленные производителем оборудования;
2) «брендированные аналоги» в среднем ценовом сегменте, изготовленные альтернативным производителем с зарегистрированной торговой маркой;
3) «серые» запчасти с низкой ценой и непрогнозируемым качеством.

Помимо цены при выборе поставщика важно смотреть на репутацию компании в отрасли, наличие отзывов клиентов и, конечно, уровень технической поддержки. Также рекомендую присмотреться к компании-поставщику с точки зрения организации бизнеса: насколько развита компания, занимается ли развитием и поддержкой продуктов, имеются ли ресурсы для обеспечения стабильной работы и своевременной реакции на запросы заказчика.

— Вы упомянули техническую поддержку. На ваш взгляд, что должен получать клиент при покупке запчастей?

— Я бы сказал, что главное — это уверенность в надёжном результате. Эта уверенность складывается из нескольких составляющих:

1) поставщик помогает клиенту подобрать правильную деталь;
2) выбранная деталь произведена в соответствии с техническими требованиями;
3) клиент получает вовремя деталь на склад или производство;
4) поставщик незамедлительно расследует гарантийный случай и помогает клиенту с заменой запчасти;
5) по запросу поставщик приезжает и производит сервисное обслуживание оборудования.

— С какими последствиями сталкиваются клиенты при отсутствии должной техподдержки?

— Среди последствий — неэффективное использование оборудования, простои, а в худшем случае — поломка оборудования, которая потребует дорогого и длительного ремонта. Ниже приведу пример из практики Element как иллюстрацию того, почему важна техподдержка.

Один из наших заказчиков заказал у трёх разных поставщиков годовой объём футеровок для конусной дробилки. Замена изнашиваемых частей происходила раз в месяц, и по прошествии нескольких месяцев трое поставщиков получили претензии: футеровки плохо прилегали к посадочному месту и стали трескаться, не отходив и половины заявленной наработки.

Инженеры Element проанализировали всю информацию, сделали измерения посадочного конуса и обнаружили неравномерную выработку, то есть изменение геометрии посадочного места. Использование сменных футеровок с отклонениями в сопрягаемых размерах приводило как к разрушению «серых» запчастей, так и оригинальных.

Мы предложили предприятию восстановительный ремонт конуса и проверку покупаемых футеровок перед монтажом.

— Один из вопросов, который всегда интересует заказчика, — это наличие нужной запчасти на складе. Как вы решаете этот вопрос?

— Для решения этого вопроса мы формируем складскую программу для постоянных клиентов и под оборудование, которое расположено в тех же регионах, что и наши склады.

Чтобы составить складскую программу, специалисты Element обрабатывают статистику запросов клиентов по интересующему их оборудованию, разрабатывают типовые наборы запчастей для популярных типов машин, определяют необходимое количество деталей для производства и привозят его на склады в России и Финляндии. Складская программа — это взаимовыгодный инструмент как для владельцев оборудования, так и для производителя запчастей.

— Перед покупкой всегда встаёт вопрос о гарантиях. Расскажите о том, какие гарантии выдаются на запчасти и как их обеспечивают в Element?

— Базово для запчастей существует две гарантии: механическая, которая обеспечивает совместимость деталей с оборудованием и отсутствие повреждений и дефектов, и технологическая — гарантия определённой наработки запчастей.

Element даёт на все запчасти механическую гарантию на 6 месяцев или 1000 моточасов (в зависимости, что наступает раньше), а для определения технологической гарантии важно получить от клиента информацию по гран-составу, физико-химическому анализу породы и бортовой журнал наработки изнашиваемых частей.

Заявленная наработка детали достигается при соблюдении правил транспортировки, хранения, монтажа изделия и эксплуатации оборудования в соответствии с инструкцией поставщика оборудования.

Одним из факторов, влияющих на оперативное решение гарантийных случаев, является близость к клиенту, — для этого в Element развита система представительств и складов в России, Финляндии, Швеции и Китае.

— Поговорим немного о наступлении гарантийного случая. Если заказчик сталкивается с поломкой запчасти, как производитель изделия должен решать эту проблему?

— В первую очередь, важно сократить простой оборудования заказчика с помощью ремонта или замены запчасти. Далее необходимо проверить историю вышедшего из строя изделия: поднять материалы из системы контроля качества по этой поставке и повторно проверить чертежи, технические требования и технологию изготовления.

Также важно изучить условия эксплуатации машины и только по результатам принять решение о корректирующих действиях. В случае обнаружения отклонений эксплуатации оборудования от нормы, сервисные инженеры Element консультируют клиента и помогают наладить работу машины.

— Какие сервисные решения вы предлагаете своим клиентам?

— Подбор запчастей и их комплектации, раскрой и монтаж футеровочных материалов, операционный аудит производственного участка и полноценный сервисный контракт на техническое обслуживание оборудования с оплатой по операционным показателям — сервисная служба Element выполняет проекты любой сложности. Для нас важно действовать комплексно и уменьшить затраты клиента на эксплуатацию оборудования.

— В отрасли нередко встречаются ситуации, когда комплектующие на оборудование сложно найти и подобрать, например, если модель оборудования сняли с производства. Как вы помогаете клиентам в этом случае?

— Подобные ситуации случаются часто в нашей практике — для таких случаев мы используем обратный инжиниринг: получаем доступ к оборудованию или детали, при помощи 3D-сканирования и последующей обработки 3D-модели восстанавливаем геометрию любой детали, описываем технические условия для её изготовления и приёмки и отправляем на производство.

В компании Element есть конструкторская группа, которая является одной из самых опытных в инжиниринге запасных и изнашиваемых частей в горнорудной индустрии. Поэтому наши возможности в этом направлении широки: помимо изменения геометрии, мы предлагаем, как улучшить деталь с помощью изменения геометрии или использования нового материала.

— Направление REMAN, то есть поставка восстановленных запчастей, обретает всё большую популярность. Популярен ли этот сервис у клиентов и как вы развиваете это направление?

— Направление REMAN — довольно новое направление в горнорудной и нерудной отраслях, но имеющее потенциал стать необходимой услугой производителя запчастей. С этого года мы запустили это направление в Element и успели реализовать несколько проектов восстановления деталей.

Чтобы наши клиенты тратили меньше времени и средств, мы сочетаем восстановительный ремонт с поставкой капитальных частей — при наличии на складе капитальных частей для популярных типов оборудования мы оперативно поставляем необходимые запчасти клиентам в случае возникновения аварийной ситуации и забираем старую запчасть на восстановление или утилизацию.

— И в завершение, что вы можете посоветовать компаниям, которые находятся в поиске надёжного поставщика запчастей?

— Важно смотреть не только на стоимость запасной части, но и на дополнительные услуги, которые предлагает компания-поставщик. Отгрузить изделие по артикулу и перекупить запчасть просто, а всесторонне помогать клиентам зарабатывать больше —цель компаний с развитым циклом производства. Долгосрочное сотрудничество — это не пустые слова, а необходимость как для владельцев оборудования, так и для поставщиков.

Element занимается производством конвейерных лент, запчастей для горного оборудования, ремонтом дробильного оборудования.

Больше материалов о деятельности компании – в материалах:
«Обеспечение качества при аутсорсинге производства»;
«Оптимизация производства: комплексная методика»;
«Аутсорсинг как оптимальная производственная модель»;
«Element: Как с помощью 3D-сканирования создавать уникальные детали и запчасти?».

На правах рекламы

Компания «Элемент» производит
и поставляет запасные и изнашиваемые части, совместимые с оборудованием таких брендов как Sandvik, Uralmash, Warman, Telsmith, FLSmidth, Terex, ThyssenKrupp.

Группа компаний Element
Телефон: +7 (812) 900-85-70
Напишите нам: pro@element.global
Подробнее на сайте: miningelement.com